Digitalisering av offentlige tjenester har vært et viktig mål i Norge i mange år. Mens mange private bedrifter er langt fremme med digitalisering er det store forskjeller på hvor langt man er kommet med digitaliseringen i det offentlige. De siste måneders coronanedstengning har medført økt digitalisering på flere områder, ikke minst i form av en generell bevisstgjøring rundt digitaliseringens positive muligheter.

Digitaliseringsstrategien kom i 2016 og tar for seg digitaliseringsplanene for 2019-2025.¹
I tillegg finnes en egen digitaliseringsplan, Digital21, som retter seg mot næringslivet.²
I fjor fikk vi også Strategi for kunstig intelligens for 2019-2025.³ Det blir med andre ord lagt solide føringer for hvordan den teknologiske utviklingen skal foregå fremover, hvilket naturligvis er veldig spennende. Allikevel, det er mange utfordringer i denne utviklingen som ikke blir like mye synliggjort og diskutert selv om strategiene gir en reflektert fremstilling av krav, kriterier og utfordringer.

Digitalisering er hele prosessen; fra å kvitte seg med papirbaserte dokumenter og prosessene ved å håndtere disse, til å skape effektiv flyt i arbeidsprosesser og gode kommunikasjonsmuligheter også når man jobber distansert og vekk fra hverandre.

Et vesentlig område innenfor digitalisering er automatisering, innføring av automatiserte prosesser på en rekke områder som tidligere har vært gjort, eller i hvert fall kontrollert, av mennesker. I flere år har man innenfor saks- og dokumentbehandling hatt regelstyrt automatisering, hvor mennesker definerer reglene for hvordan rutinepregede arbeidsprosesser skal foretas, basert etter prinsippet ‘hvis x, så y’. Denne type automatisering kan prosessere store mengder oppgaver, men kan også ettergås manuelt når det er nødvendig.

Den form for automatisering som er på vei nå, er automatisering basert på kunstig intelligens (AI), hvor algoritmer beregner og foretar saksbehandling og andre prosesser uten menneskelig innblanding. Det er flere gode argumenter for at automatisering kan være positivt. For eksempel kan det medføre større grad av likebehandling og konsistent gjennomføring av regelverk i saksbehandlinger. Men også her skal det være mulig å markere saker, som krever ekstra skjønn og må gjennomgås manuelt.

Mens en del offentlige tjenester allerede fremstår som digitaliserte fordi man gjennomgår prosess og kommunikasjon via nett, er det langt vanskeligere å vite hva det vil medføre at saksgang og saksbehandling skal baseres på kunstig intelligens.

For mange er det naturlig å stole på at algoritmene gjør korrekte beregninger, fordi man har lært at matematikk er en eksakt vitenskap og noe man ikke stiller spørsmål ved. Men samtidig advarer mange matematikere og teknologer om risikoen ved kunstig intelligens, nettopp fordi det har vist seg at utfordringene med algoritmer ikke er ubegrunnet.

Leser man planene som omhandler digitaliseringsstrategiene i Norge de kommende årene, får man til gjengjeld et langt mer positivt inntrykk av digitaliseringen, også når det gjelder bruken av kunstig intelligens. Her blir det presisert at personvern, etikk og sikkerhet er viktige forutsetninger i digitaliseringsstrategien. Men det er også forhold som indikerer at deler av digitaliseringsplanen er umulig å innføre så raskt som planlagt, blant annet fordi en del kommuner har så gammelt IT-system at oppgradering og digitalisering er mer omfattende å gjennomføre.⁴

I tillegg er der etiske problemstillinger som beveger seg på et mer overordnet nivå, som ikke man så ofte ser bli nevnt når dette diskuteres. For hva innebærer det egentlig å la maskinbaserte systemer overta arbeidsoppgavene til mennesker, når det kommer til de ringvirkninger og resultater det kan få? Hva innebærer det for oss som individuelle mennesker og hva innebærer det på samfunnsnivå?

En ting er at algoritmene kan medføre uriktige avgjørelser inni mellom, selv om man mener at de ikke skal gjøre det.  Men kan automatisering innebære etiske utfordringer på andre nivåer? Hva slags samfunn får man når mennesket distanserer seg fra prosesser som påvirker andre mennesker? Det er nærliggende å tenke at automatiseringen kan medføre at saksbehandlere vil overlate vanskelige saker til systemet for å slippe å ta vanskelige beslutninger selv. Selvom om det sannsynligvis vil være retningslinjer som skal motvirke en slik mulighet, er det ikke usannsynlig at en slik praksis kan foregå allikevel.

Det er også lett å tenke seg opplevelsen det vil være å ikke få godkjent en søknad i kommunen, mens naboen får godkjent sin, når utgangspunktet er noenlunde likt. Vil det føles mer rettferdig å ikke få godkjent en søknad når man vet den er automatisk besluttet? Vil tilliten til det offentlige øke eller minske ved automatisering? Vil det være mulig å få vite årsaken til resultatet i en sak? Vil kommunens ansatte være villige til å gå inn og se på en sak når man ikke er enige i beslutningen? Eller vil de fraskrive seg ansvaret og skylde på den automatiske beslutningen? Spørsmålene er mange.

Dette vil oppleves svært ulikt, alt etter hvem man er og hvor man bor. For mange kan det fort føles fremmedgjørende og distanserende. Bor man på et lite sted hvor alle kjenner alle og hvor det er en bekjent som jobber i Plan og bygningsetaten når man skal søke om byggetillatelse, vil en digital søknadsprosess og automatisering nødvendigvis bli distanserende.  Bor man i en stor by hvor kontakten til det offentlige er fullt og helt basert på de kommunikasjonskanaler de offentlige etater selv har besluttet til de ulike formål, kan det fort bli vanskelig eller umulig å komme i kontakt med noen man kan spørre når den automatiske saksbehandlingen blir annerledes enn man har tenkt. Også i dag kan det for mange være vanskelig å komme i kontakt med rette instans i offentlige etater når det er behov for det.

Man kan også se for seg situasjoner hvor nettopp den type kommunikasjon som en digital og automatisert løsning medfører, vil være hensiktsmessig. Det er ikke alle henvendelser til det offentlige som er like behagelige å foreta. For dem som foretrekker å kommunisere skriftlig fremfor muntlig, vil en del prosesser med det offentlige være enklere å gjennomføre digitalt.

Mens automatisering vil fungere bra på rutineoppgaver bør det ikke bli en erstatning for menneskelig kontakt der hvor dette er viktig for borgere som trenger det. Enten det gjelder borgere som har særlig behov for å kommunisere direkte med offentlige etater eller det gjelder særlig situasjoner hvor det å kunne oppnå direkte skriftlig eller muntlig kommunikasjon er viktig for avklaring og svar. Ofte er det kritiske årsaker i livet til at dette blir et særlig behov eller det er økonomiske årsaker som krever raske og øyeblikkelig tilbakemelding. Hvis man med gjennomført digitalisering ser for seg et samfunn hvor borgere ikke har mulighet for å kunne komme i direkte kontakt med de som tar avgjørelsene i ens liv, så er ikke det god digitalisering. Selv om man legger opp til god kommunikasjon i strategien er det ikke en selvfølge at det blir sånn i praksis. Sett fra et juridisk perspektiv er der også flere utfordringer som krever endringer og tilpasninger i lovverket, før digitaliseringsplanene kan innføres i sin helhet.⁵

I strategien for kunstig intelligens blir det sagt tydelig at det er en forutsetning for å bruke AI, at det er gjennomsiktighet i algoritmene, slik at man kan forstå årsaken til en beslutning i AI-prosessen. En stadig tilbakevendende argument mot kunstig intelligens er nettopp at det kan være vanskelig å forklare og gjennomskue hvorfor algoritmene tar de avgjørelsene de tar.

Når man leser strategirapportene ser man at de har brukernes perspektiv, personvern og etikk i fokus. Det er tidvis nesten rørende lesning, for de siste årene har ikke brukerens behov stått i sentrum på samme måte som det gjorde tidligere, i hvert fall ikke når man snakker om kommersielle nett-tjenester. Den digitale kommersialiseringsutviklingen på Internett de siste tjue årene, har medført at i den grad man tenker brukertilpasning er det først og fremst fordi det også vil øke omsetningen.

At AI- og digitaliseringsstrategien setter søkelys på brukerbehov, personvern og etikk er naturligvis helt grunnleggende for at den kan gjennomføres. Allikevel er det nettopp dette gjentatte fokuset på disse tre tingene, personvern, etikk og sikkerhet, som gir et håp om at både digitaliseringen i sin helhet og automatiseringen vil kunne fungere over tid, selv om det skulle bli noen utfordringer knyttet til algoritmer og beslutninger.

Kan det dessuten være en ide, at man gir brukerne mulighet til selv å velge om visse type saksbehandlinger skal kunne foregå manuelt eller automatisk?

Det positive ved å innføre automatisering i det offentlige er at det kan effektivisere en mengde oppgaver. Dermed kan tid og ressurser settes av til arbeidsoppgaver som nettopp krever menneskelig forståelse og tilnærming i saksbehandlingen og i andre prosesser i det offentlige. Det vil både øke den positive brukeropplevelsen hos borgerne, og skape god kvalitet i kommunikasjonen der hvor det er nødvendig og overfor dem som foretrekker en menneskelig relasjon i en vanskelig sak eller situasjon.