Digital kommunikasjon fra et bruker- og serviceperspektiv

Dagens fokus på digitaliseringsprosesser er stort og ofte med en forestilling om at alt som kan digitaliseres, skal digitaliseres. Fordelene med digitaliseringen er så markante, gevinsten så høy, fordelene så mange, at det har vært lite diskusjon rundt eventuelle implikasjoner, med tanke på hvilken enorm samfunnsendring det medfører for alle.

Dette gjelder ikke minst i offentlige etater, som driver forvaltningstjenester som vi alle er avhengige av. Det er først og fremst digitaliseringen av kommunikasjonstjenestene i det offentlige som får betydning for brukerne. Mens det for folk flest er en kjempefordel å kunne kommunisere digitalt med offentlige etater, er det også omstendigheter hvor det ikke oppleves like praktisk og hensiktsmessig.

Et felles mål må være å finne en fornuftig balansegang mellom digital transformasjon og hvilke analoge kanaler som skal beholdes. Målet må også være at digitaliseringen skal gi større grad av fleksibilitet og flere valgmuligheter for brukerne i de ulike situasjonene.

Ser man på digitaliseringen i et kommunalt perspektiv, vil antakeligvis opplevelsen være mer fragmentert, både som kommunalt ansatt og som bruker. I store byer sier det seg selv at det er en enorm gevinst på å digitalisere denne type kommunikasjon, både for det offentlige og for brukerne. I små kommuner vil det i større grad være mer håndterbart å drive borgerservice over skranken, fordi pågangen her er mindre. Dermed vil ikke behovet for digitalisering være like stort.

Men de fleste vil forvente å kunne kontakte kommunen digitalt. Samtidig gjør det at kommunen fremstår som mer fremtidsrettet utad. Digital omstilling har dermed også et markedsføringspreg over seg. Det å benytte analoge kanaler blir da fort sett på som umoderne og lite oppdatert, selv om det fungerer bra.
 

Hva sier brukerne om digital kommunikasjon med det offentlige?

Et område som er langt fremme i digitaliseringen, er offentlige etaters kommunikasjon med brukerne. Det er viktig å få frem at de fleste er svært fornøyd med de muligheter som digitaliseringen av offentlige tjenester medfører. Det går raskere, man kan være anonym i gitte situasjoner, hvor dette passer en best.

Ikke desto mindre, i rapporten Den digitale borger fra 2019, går det frem at mange brukere som vanligvis verdsetter kommunikasjon via digitale kanaler gir eksempler på konkrete situasjoner hvor analog kommunikasjon fungerer bedre, i form av fysiske møter eller telefonbaserte samtaler. Det kan for eksempel være fordi det å skulle forklare komplekse situasjoner er enklere muntlig enn via chat eller epost. Ofte handler det også om at man trenger hjelp til forståelse av offentlig forvaltning og regelverk og derfor foretrekker å snakke direkte med en saksbehandler.  

Tallene antyder overraskende nok, at det er de yngste brukerne som i størst grad foretrekker analog kommunikasjon med det offentlige i disse situasjonene. Dette er interessant fordi de yngste oppfattes jevnt over for å være de som er mest digitale. Man antar at dette nettopp har med manglende kjennskap til offentlige lover og regler, hvilket medfører at man har ytterligere behov for avklaringer.

Ettersom lover og regler er lett tilgjengelige på nett via søk, blir det ekstra tydelig at det i noen situasjoner finnes et analogt informasjonsbehov hvor man ønsker direkte kontakt med en fagperson.

Andre konkrete utfordringer er knyttet til uvanlige problemstillinger som ikke tjenesten klarer å gi svar på, gjerne i forbindelse med ulike typer unntaksregler. Dernest er en del brukere opptatt av å omgå sikkerhetsrelaterte utfordringer knyttet til passord, sensitive opplysninger og frykt for å avgi elektroniske spor når de bruker Internett.

Det er dermed ikke bare mennesker uten digital kompetanse som velger analog kommunikasjon noen ganger, slik man har antatt. Også mennesker med god digital kompetanse velger analoge kommunikasjonskanaler i gitte situasjoner.

Valg av kanal er i større grad relatert til hva slags type informasjonsbehov brukerne har hos det offentlige, enn hvilken digital kompetanse de besitter.

Tatt i betraktning at man planlegger å utvide med flere digitale kommunikasjonskanaler, som chat og chatbots i offentlige etater, er det åpenbart at man også bør bevare muligheten for analoge kontaktmuligheter. Undersøkelsen viser at digitale og analoge informasjonskanaler kan understøtte hverandre. Ved å gi tilbud om begge deler, kan brukerne velge å kommunisere på den måten de ønsker i en gitt situasjonen. Man kan også se for seg at analoge og digitale fremgangsmåter kan utfylle hverandre nettopp ved hjelp av teknologi.


Hvilke opplevelser har NAV’s veiledere med digital kommunikasjon med brukerne?

Digitale omstillingsprosesser medfører også store endringer for de ansatte i offentlige etater som jobber med brukerservice. Hvordan er det for disse å kommunisere digitalt fremfor analogt?

NAV er en offentlig tjeneste med høy grad av brukerkontakt.  De er også langt fremme med å digitalisere tjenestene sine. I 2017 innførte de kanalstrategien som innebærer at ressurssterke brukere flyttes over på digital kommunikasjon, som innebærer at man kommuniserer med brukerne via NAVs egne skriftlige, digitale kommunikasjonsverktøy. Behovet til mindre ressurssterke brukere blir ivaretatt via analoge kanaler som før. Men også analoge møteplasser er blitt innskrenket, blant annet ved å redusere åpningstidene. Mens mye er sagt om strategien fra et brukerperspektiv, er mindre sagt om de ansattes egne opplevelser med innføringen av digitale kommunikasjonsløsninger.

Anne Wullum Aasback forsker på bruken av digitale verktøy i sosialt arbeid og har forsket på NAV-veiledernes opplevelse med digital kommunikasjon med brukerne. Her kommer det frem at NAV-veilederne har mange positive opplevelser med å kommunisere digitalt med brukerne sine. Det er ingen tvil om at det gir mange muligheter og større grad av fleksibilitet både for ansatte og brukere.

Men også i NAV kan de ansatte ha utfordringer knyttet til digital kompetanse, som medfører at noen av dem i stedet foretrekker fysiske møter. At også de som bruker digitale verktøy i jobben, kan ha utfordringer med digital teknologi, er noe man kanskje ikke tenker over. Men tatt i betraktning, at mange i Norge i stor grad har tilegnet seg digital kompetanse på egen hånd, blir dette langt mer forståelig. Dette innebærer at det digitale kompetansenivået blir individuelt og tilfeldig basert. Også digital kommunikasjon er et område mange har tilegnet seg på individuelt vis ut fra hvilke personlige preferanser man har i kommunikasjon med venner, jobb og ellers i livet sitt.

At man i noen situasjoner foretrekker fysiske møter kan også være en bekreftelse på at analoge metoder passer bedre i noen situasjoner og derfor ikke trenger å handle om manglende digital kompetanse.

Det at man er god til å prate med mennesker i fysiske møter, betyr ikke at man er god til det digitalt, selv om man har god digital kompetanse. Man kan naturligvis kommunisere svært godt og profesjonelt allikevel. Selv om kommunikasjon er en del av sosionomutdanningen, så innebærer allikevel digital kommunikasjon noe nytt. Dette er også en kommunikasjonsform som er i stadig endring, eksempelvis i form av hvordan mange inkluderer emojis (smilefjes og andre digitale symboler) i kommunikasjonen. Nettopp fordi bruken og forståelsen av emojis kan være forskjellig på tvers av generasjoner og miljøer, utgjør emojis en egen dimensjon i digital kommunikasjon.

I et annet forskningsprosjekt fulgte Ida Bring Løberg og Cathrine Egeland to NAV-kontor i fire år. Hun intervjuet veilederne om deres opplevelser knyttet til digital kommunikasjon med brukerne, med særlig fokus på følelser.
En av de tingene som NAV-veilederne tok opp, var problemet med å formidle empati gjennom chat. Dette krever gode, språklige ferdigheter, særlig når man skal kommunisere med en fremmed person. Det kreves også en annen tilnærming til hvordan man tekstlig imøtegår ulike type henvendelser, eksempelvis hvorvidt man skal besvare med emojies når brukeren selv benytter dette. At noen bruker emojis for å vise sin misnøye med NAV-veilederne, er et annet eksempel på at digital kommunikasjon kan utgjøre en utfordring for veilederne.

En annen utfordring er at man mister muligheten til å se an brukeren, hvordan han ser ut, hvordan han kler seg og hvilket humør vedkommende befinner seg i, alt sammen noe som er med til å bestemme hvordan NAV-ansatte imøtekommer brukerens behov. Generelt kommer det frem at mange NAV-veiledere betrakter fysiske møter som ‘gullstandarden’, fordi det oppleves å fungere best, selv om de ser mange fordeler med digital kommunikasjon. Et godt kompromiss som blir nevnt, er å sørge for at første møte er analogt, slik at man får møtt hverandre fysisk, og så kan man fortsette møtene digitalt etter det.

Via chat blir også NAV’s veiledere mer tilgjengelige for brukerne enn før. Veilederne er kun noen tastetrykk unna, mens det å booke et møte og fysisk møte opp, gjør at det sitter lengre inne å avtale et besøk. Særlig for personer med sosial angst, er digital kommunikasjon et godt alternativ. Men det betyr også at NAV’s veiledere bruker mer tid på å svare på henvendelser og at terskelen for å ta kontakt er lavere enn før for brukeren. Dette er jo bra, men det betyr også at veilederne må bruke mer tid på å prioritere hva slags type henvendelser de skal velge å svare på. De gir også uttrykk for at de gjerne kunne trenge mer opplæring for å vite hvordan de skal tilnærme seg brukeren i digital kommunikasjon.

Undersøkelsen er interessant fordi man stort sett bare hører om hvilke utfordringer det er å være bruker av digitale tjenester. At digital kommunikasjon innebærer noe nytt også for de ansatte, er noe man glemmer når man diskuterer digitaliseringsutviklingen. Dessuten blir det tydelig at utfordringene ikke handler om digital kompetanse i seg selv, men hvordan man skal vise sin medmenneskelighet når man kommuniserer digitalt. Det handler altså ikke om å bruke digitalt verktøy, men den sosiale aktiviteten det innebærer selv om verktøyene er digitale.

Det ligger også her en antakelse om at alle som jobber profesjonelt med kommunikasjon, er komfortable med digital kommunikasjon og behersker denne type kommunikasjon fra et personlighets- og individuelt perspektiv. Men akkurat som brukerne av offentlige tjenester kan ha ulike preferanser for hvordan de foretrekker å kommunisere, vil også de ansatte ha ulike preferanser for hva de foretrekker og er best til og som skaper den beste opplevelsen for brukerne.

Igjen bekreftes inntrykket av at det er i alles interesse å kunne velge mellom digitale og analoge kommunikasjonskanaler. Dette vil gi den beste brukeropplevelsen og vil også gjøre NAV-veilederne i stand til å gjøre jobben sin best mulig.

Digitalisering handler om mennesker

NAV er bare en av mange offentlige etater hvor det forventes økt tilrettelegging via digital kommunikasjon. Både barnevern og i helsevesenet jobbes det med å utvikle digitale kommunikasjonstjenester for brukerne. Det er naturlig å anta at det på sikt også kan innebære chatbotbaserte tjenester. Vi har tidligere vært inne på hvilket potensiale det ligger i chatbot-basert kommunikasjon på psykologområdet. Det er sannsynlig at dette er teknologi som vil bli implementert flere steder. Men det er også åpenbart at noen situasjoner medfører behov for analoge samtaler, enten fordi det letter kommunikasjonen i seg selv, eller fordi digitale kommunikasjonsmetoder ikke passer til det informasjonsbehovet man har. Derfor er det svært viktig å bygge kunnskap om hvordan digital kommunikasjon fungerer i ulike situasjoner, både for brukerne og for fagpersonene. Kun da kan man finne ut hvor balansen skal gå mellom digital og analog kommunikasjon. Selv om digitalisering gir fantastiske muligheter er det fremdeles mellom oss mennesker at kommunikasjon skal foregå.