Norge er et av verdens mest digitaliserte land. Kun 3% av betalingene skjer kontant (Norges Bank rapport 2020). Hele 4,3 millioner har bank-ID. Digitaliseringen har pågått siden 90-tallet og majoriteten av befolkningen har utviklet kompetanse i tråd med den digitale utviklingen og har data og mobilutstyr som gjør at de effektivt håndterer all kommunikasjon med offentlige tjenester og fikser andre private gjøremål via digitale kanaler.

I offentlige digitale strategier og utviklingsprosesser forutsettes det at alle innbyggere i Norge har nødvendig kompetanse og tilgang til digitale verktøy for å kommunisere med det offentlige. Men for dem som mangler digital kompetanse og/ eller ikke har tilgang på internett og digitale verktøy, er hverdagen blitt vanskeligere. Dette er svært uheldig ettersom hensikten med digitaliseringen er å gjøre hverdagen lettere for alle.

Hva er tilstrekkelig digital kompetanse?

Digitalisering er et omfattende område. I denne omgang forholder vi oss til digitalisering knyttet til de hverdagslige digitale gjøremål de fleste gjør enten privat, på jobb eller i forhold til offentlige tjenester, via pc og mobil.

Ifølge Sintef’s forskningsrapport «Digital hele livet» handler ikke digital kompetanse bare om det å ha tilgang til og kunne bruke digitale verktøy. Utfordringen er også knyttet til manglende forvaltningskompetanse, nemlig å forstå hvordan byråkratiet og forvaltningen fungerer, slik at man får utført de oppgaver eller utfylt de skjemaene som er nødvendig for å oppnå personlige mål eller utført plikter hos offentlige etater.

Hvilke grupper mangler nødvendig digital kompetanse?

Over 600 000 innbyggere mangler digital kompetanse til å utføre nødvendige gjøremål i hverdagen. Først og fremst er det snakk om pensjonister, selv om en del pensjonister har god kompetanse. Andre kan være personer som av ulike årsaker står utenfor arbeidsliv og utdanningsforløp og derfor også er sårbare overfor manglende kompetanse.

Innvandrere og særlig førstegenerasjonsinnvandrere kan ofte oppleve problemer knyttet til manglende språkkunnskaper i kombinasjon med svak digital kompetanse. Selv om de besitter nødvendig digital kompetanse, er et praktisk problem at de mangler bank ID. For å få bank ID må man kunne fremvise pass eller andre identitetspapirer. Dette kan ta lang tid å få, ergo blir de presset inn i digitalt utenforskap, uten mulighet for å få bankkonto, jobb eller utbetalinger de har krav på fra NAV.

En svært sårbar gruppe er personer som har problemer med rusmisbruk. Mange rusavhengige kan i tillegg være uten fast bopel og mangle tilgang på digitale verktøy. Midlertidige boløsninger er ofte uten innlagt internett. Ofte mister de bankkort og mobil og det er krevende å holde orden på passord. Dette er en gruppe som ofte ikke føler seg velkommen på biblioteket eller andre steder de kunne fått hjelp.
Ikke nok med at de er sårbare på grunn av sin rusavhengighet, er dette også en brukergruppe som ofte sliter med psykiske lidelser. Nettopp derfor trenger de god tilgang til offentlige tjenester. Bostedsløse risikerer å forsvinne ut av systemene hvis ikke det offentlige hører fra dem i løpet av to år. Dette får de naturlig nok ikke beskjed om. Å bli registrert inn igjen er en svært krevende prosess.

Andre som sliter med digitalt utenforskap er folk som har finansielle problemer, og som derfor enten ikke har råd til å eie digitale verktøy, eller som simpelthen blir nektet å abonnere på mobil og internettabonnement fordi de ikke er kredittverdige. Selv om dette er en situasjon som ofte kun er midlertidig for dem det gjelder, vil der hele tiden være et visst antall personer som befinner seg i denne situasjonen.

Noen mennesker har kognitive utfordringer som medfører at de ikke klarer å tilegne seg digital kompetanse fordi det blir for vanskelig. Man må simpelthen respektere at digitale verktøy kan bli for krevende for noen mennesker. For noen blir alle type digitale oppgaver for vanskelige, mens andre finner noen tjenester de behersker. Det er derfor verdt å se på hvor forbedringene bør gjennomføres for å få med flere. Alle bør ha rett til gode offentlige tjenester, uavhengig av digital kompetanse.

Andre forhold spiller også inn

Noen steder i Norge er mobil- og nettdekning fraværende eller svært dårlig. Blant annet har Telenor fjernet tilgangen til 3G nettet, selv om ikke 5G er ferdig utbygget. Å bruke Internett med Edge er en tålmodighetsprøve mange nok har fortrengt. Det er altså noen geografiske hull i den digitale infrastrukturen som skaper problemer noen steder i landet vårt.

Sikkerhet er et område mange har problemer med. Metodene som digitale kriminelle benytter seg av blir smartere og smartere. Er man uoppmerksom kan selv garvede nettbrukere gå på limpinnen. Man bør derfor holde seg oppdatert på kriminelle nett- og mobiltrender. Nettopp digital sikkerhet er det området hvor svært mange føler seg mest utsatte, selv om de anser seg selv for å ha god kunnskap generelt. Dette kommer fram i rapporten «Nordmenn og digital sikkerhetskultur 2021».

Man kan spørre seg hvilket ansvar man selv har for å holde seg digitalt oppdatert hvis man ikke har personlig interesse for det og er villig til å investere i det.
Det krever et visst engasjement å holde seg oppdatert på teknologisk utvikling og den interessen er det ikke alle som har. Dermed kan hvem som helst brått bli digitalt utdatert. Jeg mistenker også at det for noen er slik at når man når en viss alder er man ikke lenger så interessert i å holde seg oppdatert om nye ting. Man har funnet sin «greie» og er fornøyd med det. Det er derfor en god ide å reflektere rundt hvilke forventninger og krav det er realistisk å ha til innbyggerne.

Noen kan være skeptiske til digitalisering. Mangeårig innsamling og kommersiell utnyttelse av data fra teknologibedrifter som Google bidrar til usikkerhet. Kan man stole på at ens private data blir håndtert på en sikker måte også i fremtiden? Selv om offentlige etater i Norge har høy tillit og har høy bevissthet rundt disse utfordringene, vil økende datainnsamling på stadig flere områder medføre noe usikkerhet for noen.  

Hvordan oppleves digitalt utenforskap?

Koronapandemien har vært viktig for å innse at det digitale utenforskapet eksisterer og hva det medfører for de det gjelder. Folk som ikke behersker digitale verktøy og tjenester forteller at det digitale utenforskapet forbindes med ord som skam, ensomhet, umyndiggjøring, ekskludering, angst, depresjon, frustrasjon, håpløshet, hjelpeløshet og isolasjon. Selv om koronasituasjonen har vært en medvirkende årsak til dette, er det åpenbart vanskelig å ikke kunne håndtere egne praktiske gjøremål.

At økonomi er en årsak til digitalt utenforskap vil være ekstra sårt for mange. Selv om man har viljen til å oppdatere seg, kan det å bruke mange tusen kroner på en pc og mobil bli for dyrt. Noen klarer seg kun med mobiltelefon, men for personer som ser dårlig, må skjermen være større. Det kan derfor fort bli nødvendig med både pc eller nettbrett og mobil, som da må skiftes ut med jevne mellomrom.

Dermed kommer de negative følelsene knyttet til dårlig økonomi på toppen av de negative følelsene rundt den manglende kompetansen.

Hva gjøres for å fremme digital inkludering?

Hva kan man gjøre for dem som ikke henger med? Siden 2018 har Digihjelpen gitt kommuner mulighet til å gi digital opplæring til innbyggere som trenger det. Seniornett.no og bibliotekene har vært viktige aktører her.
Seniornett driver kurs- og opplæringsvirksomhet for pensjonister over hele landet. De bidrar også med generell datahjelp via telefon og har mye informasjon om bruk av internett og digitale verktøy.

Bibliotekenes ambisjon er å være et gratis møtested for alle. De er en viktig arena når det gjelder digital kompetanse og praktisk dataveiledning. Bibliotekenes datatilbud varierer fra sted til sted og ut i fra hvilke arrangører de inngår samarbeid med. Flere steder opplever bibliotekansatte at de får spørsmål fra brukerne om hjelp til konkrete dataoppgaver, som å logge inn i nettbank eller NAV. De får også ofte spørsmål knyttet til disse tjenestene, som de ikke kan svare på. I tillegg havner de i en juridisk skvis på grunn av personvernreglene som sier at man ikke skal dele innloggingsinformasjon med andre.

Når det gjelder bank ID og innlogging ville det kanskje vært bedre om banken selv hadde ansvaret for å lære kundene dette. Hos NAV drives det dataopplæring for de som er registrert som jobbsøkere. Til tross for den innsatsen som blir gjort for å styrke den digitale kunnskapen, er det fremdeles noen som faller utenom.   

Hva når opplæring ikke fungerer?

Alle disse alternativene krever at man har interesse og overskudd til å lære. Men hva med dem som mangler overskuddet, som bare ikke klarer å ta til seg denne kompetansen og holde den ved like? Eller som ikke har eget utstyr de kan øve seg på?
Man innser etter hvert at det alltid vil være noen som trenger mer analoge kanaler til å kontakte bank og offentlige etater.  Derfor må det legges til rette for at disse kan få hjelp.

En annen viktig tilnærming til den digitale samfunnsutfordringen, er hvordan man tilpasser systemene og brukergrensesnittene i fremtiden. Også her kan mye gjøres for å inkludere flere. Det offentlige fokuserer på universell utforming når de utvikler digitale tjenester. Her er målet å lage tjenester som er enkle å bruke for alle, også for folk med funksjonsnedsettelser.

Det går også an å tenke nytt rundt utformingen og design av verktøyene. Både fra et brukervennlig, miljøvennlig og økonomisk perspektiv bør pc og mobilverktøy utvikles for å vare i mange år. I stedet bør det fokuseres på å skifte ut enkeltkomponenter. For noen vil det hjelpe å vite at systemet man bruker er forholdsvis vedlikeholdsfritt og ikke krever ekstra kompetanse å oppdatere. Derfor kan et nettbrett være en bedre løsning enn en pc.

I vårt blogginnlegg om Klart språk nevnte vi at Digitaliseringsdirektoratet ser på muligheten for å inkludere dialogbasert teknologi i tjenestene. Dette vil for noen være bedre enn å skulle kommunisere skriftlig. Ny teknologi vil kunne gi større grad av fleksibilitet overfor brukere som ikke er så komfortabel med dagens løsninger.

Selv om de ulike gruppene har manglende digital kompetanse som fellesnevner, har de ellers lite til felles. Eventuelle konkrete hjelpetiltak bør derfor tilpasses til de ulike gruppene. Et viktig prinsipp for alle vil være at man møter dem der hvor de er.

Rusavhengige er en gruppe som ofte blir overlatt til seg selv. Digitaliseringen kan ytterligere forsterke dette. Derfor burde særlig tilpassede tiltak settes i gang her. Et konkret tiltak som ville gjøre livet lettere for noen av dem som ikke husker passord er å kunne logge inn med biometriske data. Dette er teknologi som etter hvert vil bli implementert flere steder, og vil løse problemer for en del.

Poenget med digitalisering er at det skal gjøre livet enklere for folk. For dem det blir vanskeligere for, bør det finnes alternative løsninger. Å ha mulighet til å besøke kommunen fysisk vil være viktig også i fremtiden. Nettopp derfor velger noen kommuner å bygge ut sine servicetorg, i form av innbyggertorg, nettopp for å kunne gi innbyggerne et sosialt møtested, hvor de også kan kommunisere med det offentlige og motta hjelp til digitale oppgaver.

For meg fremstår en slik kommune mer attraktiv å bo i enn en kommune hvor digitale kanaler er eneste alternativ, selv om jeg omfavner alt det digitale. En kommune som også legger til rette for fysiske møtesteder fremstår mere menneskelig og inkluderende. Nettopp det menneskelige aspektet er viktig å ivareta i et digitalisert samfunn, uansett hvor god man er digitalt.